斯坦福和麻省理工学院的研究人员已经完成了生成式AI在职场中的现实世界评估，发现聊天助手在一家财富500强公司帮助员工每小时解决多出13.8%的问题。这项工作展示了大型语言模型（如GPT-4）在课堂评估之外的潜在影响，例如通过SAT考试或律师资格考试，而更有可能反映其现实世界潜力。
“让这家公司的员工使用这款AI超过一年，你会更好地了解这如何转化为现实世界的生产力，”斯坦福大学的Erik Brynjolfsson，这项研究的共同作者告诉彭博社。“据我所知，这是第一次在现实世界环境中完成这项工作。”斯坦福和麻省理工的研究人员已经完成了生成式AI在职场中的现实世界评估。AI的崛起：经过庞大的互联网文本库训练，并能生成令人惊讶的类人输出，如GPT-4、谷歌的Bard和Anthropic的Claude等大型语言模型AI自问世以来一直备受关注。科技Twitter上充斥着GPT-4令人印象深刻的能力案例，从编写视频游戏代码到分析和总结复杂信息。尽管AI有其缺陷，例如它们并不真正了解事实，处理数学和逻辑问题上有很大困难，并容易受到越狱攻击，但它们已经开始进入工作领域。金融服务公司Stripe是OpenAI的合作伙伴，已将GPT-4纳入反欺诈和代理帮助；通用汽车计划将ChatGPT纳入其汽车；初创公司正寻求为法律等领域打造定制的LLM。必应，谷歌的永恒竞争对手，已将其搜索引擎重新定位为一个LLM（仅凭你现在正在阅读关于必应的文章就可以算作一场胜利）。更具实际意义的是，编码AI（如Github的Copilot和Replit的Ghostwriter）已经在每天帮助程序员提高工作效率，协助编写、注释和调试代码。Github在2022年进行的一项实验发现，使用Copilot完成任务的程序员工作更快、更高效，成功率更高，对工作满意度也更高。尽管这些结果令人鼓舞，而且人工智能在职场中的推动迅速，但迄今为止，尚鲜有学术研究着眼于现实公司、现实世界中的聊天机器人式AI效果。“生成式人工智能（AI）的出现引起了广泛关注，但关于其经济影响的研究却很少，”作者在为美国国家经济研究局撰写的论文中写道。AI聊天助手帮助一家财富500强公司的客户服务员工每小时解决多出13.8%的问题。在职场中分析AI：斯坦福数字经济实验室和麻省理工斯隆管理学院的研究人员研究了生成式AI助手在一年时间里对一家财富500强软件公司呼叫中心员工生产力的影响。研究小组以呼叫中心员工每小时解决问题的数量为生产力衡量标准，据彭博社报道，这些员工主要来自菲律宾。聊天机器人助手使用了公司超过5000名员工的数据进行训练，并监控聊天以实时提供建议。员工可以自由选择使用或忽略这些建议。在评估中，员工在使用AI时每小时能处理多出13.8%的问题，处理电话更迅速、更有效，同时还能同时处理多个客户。他们的工作效率还提高了35%。尽管这些收益没有实验室中的数据显著，但现实世界的研究“表明那些实验室研究的方向是正确的，而且它们并非幻觉，”Brynjolfsson告诉彭博社。有趣的是，获益最多的并不是最好和最有经验的员工。“我们发现，拥有AI访问权限的员工可以看到相当可观的生产力提升，但大部分提升来自于新手或技能较差的员工，”研究报告的共同作者、麻省理工博士候选人Lindsey Raymond表示。Brynjolfsson、Raymond和他们的麻省理工同事Danielle Li认为，差异可能归结于聊天机器人能提供多少帮助以及它们的需求程度。受过公司优秀员工培训的聊天机器人可以迅速为不了解这些知识的员工提供重要信息和最佳实践，帮助“新员工提高经验曲线，”Raymond说。使用AI后，拥有两个月工作经验的客户服务人员达到了与拥有半年经验的员工相似的绩效指标。
相反地，对于经验丰富的员工，AI在职场中的帮助似乎较小；研究团队发现，对于高技能的资深员工，聊天机器人并没有带来重大益处。
“高技能员工可能从AI协助中获益较少，正因为AI的建议捕捉了他们自己行为中的知识，”Brynjolfsson在一份声明中说。作为连锁反应，研究小组还发现，AI提高了客户满意度，从而导致更好的互动和提高客户保留率。尽管没有看到生产力的提升，经验丰富的员工实际上训练了AI，并应该因此得到认可和补偿，Raymond告诉CNBC。未知的转变：虽然这项研究是首次尝试，但它并没有明确证明AI在职场中的所有潜在利弊。“我们需要在这方面进行更多的研究，”Brynjolfsson说。“我们不知道AI对生产力的影响是否会随着时间的推移而改变，而且将这些工具引入办公室可能需要相应的组织投资、技能开发和业务流程重设计，”此外，AI可能会以研究中未发现的方式影响客户和员工的满意度、士气和行为，Brynjolfsson说。“我们还有很多未知之处。”
出处：freethink.com原文标题：Inexperienced workers get the biggest boost from AI, Stanford/MIT study finds原作者：B. David Zarley 元透社编译
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